カゴ落ちとは?カート離脱を防止するポイントを徹底解説

カゴ落ちとは?カート離脱を防止するポイントを徹底解説

ECサイトの運営をしている人やWebマーケティングの担当者なら知っているであろうこの「カゴ落ち」。

直前で売上を逃したような、とても悔しく、そして改善すれば売上向上につながりやすいポイントでもあります。

実際にスーパーなどで使う「カート」という概念を使っているこることや、この「カゴ落ち」という概念があるために、ある特定の人だけにむけて発信されがちなこの現象ですが、よくよく考えてみるとあらゆるマーケティングに通じる部分が多く含まれております。

今回は「カゴ落ちとは?」といった基礎的な情報から、カゴ落ちを防ぐためのポイントまでを解説していきます。

ビジネスに関わる方すべての方に知っていただきたい内容になっておりますのでぜひ最後までご覧いただければ幸いです。

カゴ落ちとは?

なんとなく想像がつく方もいらっしゃるかもしれませんが、「カゴ落ち」とはショッピングサイトの「カート」にまでは入れられたものの、実際には購入されないという現象を指します。

購入前に離脱することから「カート離脱」とも呼ばれます。

ユーザーとしても実際にやったことがあるという方も多いかと思いますが、販売をしている側からすると「もうひと押し」で改善できそうな現象です。

米Baymard Institute社の調査によると、世界平均でのカゴ落ち率として69.8%という数字が出されています(https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate)。

簡単に言い換えると、カートに入れられた商品のうち実際に売れるのは約30%しか売れていないということなので、売上の2.33倍もの機会損失がこのカゴ落ちで発生していることになります。

あくまでもこの69.8%は平均値なので、自社サイトのテコ入れをする前に実際のカゴ落ち率をMAツールなどを使用して分析する必要はありますが、この数字は多くの人にとって「思ったより大きい」数字なのではないでしょうか。

カゴ落ちが発生する理由

では、なぜこのカゴ落ちという現象が発生するのでしょうか。自分がカートに入れたけど結局買わなかった商品を思い浮かべていただければ理由の想像はしやすいところですが、

・個人情報を入れたくない
・返品に関して不安がある
・最終的な価格があとになってからわかった
・送料が高い
・配送に時間がかかる
・購入手続きが煩雑、面倒くさい
・クレジットカードが使えない

などなど。もちろん、いろいろカートに入れてみて合計金額を知るためだけに試しにカートに入れていた場合などの例外もありますが、これらの点は皆様も思い当たる節があるのではないでしょうか。

筆者の場合もつい先日iPadを買おうとカートに入れてみて、出荷時期がずいぶん先だったのでやめてしまったことがあります。

デジタルデバイスの世界は動きが早いので、出荷までの2週間でまた他に新しい製品が出るかもしれないという思いがよぎり、「在庫が入ったときにまた考えよう」となってしまいました。

カゴ落ちを防ぐための対策

先程のカゴ落ち、カート離脱をしてしまった理由を見てみるといくつかの原因に分けることができます。

・販売元を信用しきれていない。
・価格についての明示性、金額の妥当性
・利便性

これらの原因に対する対策を考えていきましょう。

販売元を信用しきれていない。

これは実際に、特にネット通販に慣れていない層のユーザーからよく聞かれる言葉です。

・個人情報を入れたくない
・返品に関して不安がある

特に中小企業や個人サイトなど、一般的に知られていないECサイトに個人情報を入れたくないといった不安、対面での販売に比べて、実際に届かないかもしれない、実際に届いたら思ったものと違うかもしれないという恐怖感は誰にでもあります。

こういった原因への対策としては、自社や自社サイトの信頼性を上げていくしかありません。

セキュリティについては、データを暗号化する技術であるSSLを使用し、またそれを強調することで安心感を持ってもらいましょう。

また、Amazonや楽天など大手ECサイトでも販売したり、取引先や過去の実績を表示して信頼性を担保するのも一つの手です。

価格についての明示性、金額の妥当性

いちばん重要な要素の一つである「価格」については当然大きなポイントになります。

・最終的な価格があとになってからわかった
・送料が高い

送料はできれば無料に、できなければわかりやすく表記するのが望ましいでしょう。最後の最後になって送料がかかることがわかって離脱されてしまうと、カゴ落ちだけでなくそのECサイト自体の信用を毀損することにもなりかねません。

よくある1,500円以上は送料無料というインセンティブを設定するのも良いですし、少なくとも「カートに入れる段階で」送料がいくら掛かるのかを明示しておくことでカゴ落ち率を下げることができます。

送料は当然かかるコストなのですが、大手ECサイトが送料無料を打ち出していることもあり、どうしても有料の送料は高く見えがちです。その分の付加価値を追加してあげるなり、販売価格自体を抑えるなりの工夫は必要になってきます。

一方で、最近普及している料理の配達プラットフォームでは、サービス料の有無などがはっきり示されず、最後に注文する際に「あれ、思ったより高いな」という印象を持ちやすい設計になっているものもあります。

カゴ落ちという意味では、あまり好ましい設計では無いのですが、また別の狙いがあるのかもしれません。

利便性

この利便性はとても重要なポイントです。Webマーケティングの世界ではUI/UXという切り口からも高度に研究されている分野で、Amazonなどの大手は徹底的にこの利便性を高める努力をし続けています。

・配送に時間がかかる
・購入手続きが煩雑、面倒くさい
・クレジットカードが使えない

一般のユーザーはどうしても最大手と比較しますので、配送に関しても複数の選択肢を用意して、急いで出荷するオプションや、遅くなる代わりに送料が安くなるオプションを用意してあげるのも良いでしょう。

また、購入手続きが煩雑なことが多いのも小規模ECサイトに見られる特徴です。

Amazonやスマホの人気アプリなどは、クリックやタップする回数を一回でも減らせるよう、極限までチューニングされています。

もちろん世界最大手であるAmazonのレベルまで到達するのは難しいことですが、

・余計な情報を入力させていないか
・エラーが出やすい設計になっていないか
・購入までのステップが多すぎないか

などを確認して、削れるところはできるだけ削り、顧客の手間を少しでも少なくするようにしましょう。

日本の行政や銀行などのシステムにありがちな「半角カタカナのみ」であるとか、必須入力項目が多すぎる、分かりづらいといった入力フォームにイライラさせられた経験は誰しもあるでしょう。

やらざるを得ない行政や銀行の手続きならユーザーも頑張ってくれますが、「ものを買う」という作業を粘り強くやってくれるユーザーは多くはありません。できる限り簡素化しましょう。

クレジットカードが使えないECサイトは現在ではそう多くはありませんが、稀に「代引のみ」のサイトを見かけます。代引きは手数料がかかりますし、銀行振込はネットバンクを使うにしてもとても手間がかかります。

クレジットカードへの対応は当然として、できれば最近普及しつつあるキャッシュレス決済も可能にし、支払の選択肢を多く持っておくと良いでしょう。

カゴ落ちメールを送る

さて、ここまでは「カゴ落ちさせない」ための対策のご紹介でした。

しかし、「実際にカゴ落ちした」商品も、実は「売れる可能性が高い商品」であることは間違いありません。

カートに入れた動機や目的は何であれ、その顧客が興味を持っていた事は間違いないので、上手に誘導してあげられれば売上につなげられる可能性が高いと言えるでしょう。

最もわかりやすいのはAmazonや楽天市場が送ってくる、「お買い忘れはございませんか?」というメール、あれが「カゴ落ちメール」です。

カゴ落ちした理由も一つではありません。本当に買おうと思っていたのに、その時に電話がかかってきてそのままになっているとか、欲しい事自体を忘れていたけど、思い出したらやっぱり買うということも往々にしてあります。

もちろん過剰に送りつけるのは禁物ですが、「思い出させてあげる」ことも顧客サービスになる場合もありますので、頻度やタイミングを考えつつ、カゴ落ちメールを送りましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

Webマーケティングは様々な努力をして少しでも売上に繋げるための活動です。
その最後の最後の部分のツメとも言えるカゴ落ち対策は、大きな売上増につながる可能性を秘めています。

もちろんカゴ落ち率の改善を意識するあまり、サイト自体のバランスを崩しては本末転倒ですので、それ以外の要素の数字も見つつ、ベストなECサイトに仕上げていたく参考にしていただければ幸いです。

執筆者:AutoPilotAcademy編集部

執筆者:AutoPilotAcademy編集部

AutoPilotAcademy[オートパイロットアカデミー]は見込み顧客獲得と成約率向上のための最善の方法をお教えしています。
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監修者:小池英樹

監修者:小池英樹

AutoPilotAcademy[オートパイロットアカデミー] CEO 小池英樹 新潟市のマーケター(36歳)。新潟県新潟市生まれ、新潟市育ち、上智大学卒。 2011年にRutuboを設立、カネなし、コネなし、ノウハウなしの状況から独立。ヨドバシカメラで購入したホームページ作成ツール「Bind」を手元に事業開始。 顧客ゼロ・無収入の状態から販売促進を学び、中小企業300社以上のオンライン集客支援に携わる。顧客は日本全国及びに海外で活躍する日系企業に及ぶ。 顧客企業の集客支援も手掛ける傍ら、AutoPilotAcademyでは、培ってきた集客のノウハウを伝えている。 顧客獲得に苦心するスモールビジネスオーナーのためのオンライン集客のバイブルを作ることを目標としている。

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