累計販売90万個の大ヒットにつながった事例あり。消費者の「本音」を探るソーシャルリスニングとは?

累計販売90万個の大ヒットにつながった事例あり。消費者の「本音」を探るソーシャルリスニングとは?

4大ソーシャルメディアと呼ばれるFacebook、Instagram、Twitter、LINEの合計ユーザー数は40億人以上。

日本国内でもテレビの情報番組でTwitterのトレンドキーワードが毎日のように取り上げられ、FacebookやInstagramの投稿をきっかけに生まれた大ヒット商品も少なくありません。ソーシャルメディアはもはや社会インフラの1つといっても過言ではないでしょう。

そうしたなかで注目を集めているのが、今回取り上げるソーシャルリスニングです。

ソーシャルリスニングとは?

ソーシャルリスニングとは名前のとおり、ソーシャルメディア上で交わされる消費者の会話・意見に耳を傾け、マーケティングに活かす取り組みこと。

専用ツールを使ってソーシャルメディアの投稿・コメントを収集したうえで、キーワードや時系列に沿って分類・分析、商品開発やイベント企画へつなげていくというのが一般的な流れです。

ソーシャルリスニングで得られる主な情報は、自社のブランドイメージ、消費者のニーズ、生活スタイル、競合・マーケットの動向など。

有力企業での事例も少なくなく、たとえばIT・通信大手のソフトバンクは、3.11の直後から被災者のツイートを収集し、震災で破損・紛失したiPhoneを無償で交換する取り組みをスタート。

さらに2020年の新型コロナウイルスの感染拡大にあたっても、孫正義氏のTwitterに寄せられた意見を取り入れて海外からマスク100万枚を調達し、マスメディアで話題になりました。

アンケートやインタビューとの違い

自社を取り巻く状況を正確かつタイムリーに把握することは、マーケティングにおける生命線。ソーシャルメディアが普及する以前から、多くの企業がアンケートやインタビューといった手法で自社のイメージ調査を行ったり、消費者の意見を集めたりしてきました。

こうした従来の手法とソーシャルリスニングには、どういった違いがあるのでしょうか?

最も大きな違いは、限りなく本音に近い情報を大量に得られる点。アンケートやインタビューの場合、企業側が商品やサービスの改善に直結する情報を引き出そうとするあまり、どうしても画一的・誘導的な質問になりがちです。

さらにアンケート・インタビューよって集められる回答の数は限られるうえ、消費者側の「企業側に見られる」、「悪い印象を与えたくない」といった意識から、差しさわりのない模範回答的な反応に終始してしまうことも珍しくありません。

一方、ソーシャルメディア上で交わされるのは、あくまで消費者自らが自分の意志で発信した意見・コメントです。

FacebookやTwitterのユーザーは誰からも強制されることなく、毎日の生活のなかで得た気づきや気になった点、共感、違和感を自発的に投稿しており、そうしたユーザーの数は冒頭でも触れたように、4大ソーシャルメディアだけで合計40憶人以上にのぼります。

限りなく本音に近い情報を、ダイレクトかつ大量に収集できるのはソーシャルリスニングの大きな利点だと思います。

加えてビジュアルから情報を得られるのも、ソーシャルリスニングならではのメリットの1つ。ソーシャルメディアユーザーの多くは写真や動画をつけて投稿しており、そうした画像には個人の生活スタイルや趣味・志向など、多くの貴重な情報が含まれます。

たとえばアルコール飲料に関する画像付きの投稿なら、味や香り、パッケージデザインへの評価に加え、いつ、誰と、どんな場所で飲んでいるか、缶のまま飲んでいるか、あるいはグラスに注いでいるのかといった点まで把握することが可能。

短文のテキストや選択式の回答だけでは得られない情報を集め、分析を重ねることで、消費者を巻き込んだキャンペーンやプレゼント企画といった施策につなげられるというわけです。

ソーシャルリスニングの成功事例

続いてはソーシャルリスニングによって成果をあげた有名企業3社の事例をご紹介します。

1.ダイソー「ちょこっとまな板」

国内3,000ヵ所以上に100円ショップを展開する大創産業では、ソーシャルリスニングを通じて得られた情報を活かし、2020年に新商品「ちょこっとまな板」をリリースしました。

約19cm四方のコンパクトなサイズに、カットした食材のこぼれ落ちを防ぐガードや水切り用の溝など消費者の意見を反映させた機能が付いており、トータル90万個以上の販売をマーク。2020年のグッドデザイン賞を受賞しています。

東急ハンズ「目に優しいグリーンノート」

東急ハンズでは、「白いノートは光の反射で目が痛くなってしまう」という視覚過敏の高校生のツイートをきっかけに、ページがグリーンのノートを開発しました。

2019年の販売スタート後は、わずか2ヵ月の間にマーク。商品そのものの使いやすさはもちろんのこと、消費者の声に真摯に耳を傾けるブランドとしての姿勢を評価する声も多いようです。

ハーゲンダッツジャパン「ハーゲンノート」

高級アイスクリームブランドとして女性を中心に根強い人気を誇るハーゲンダッツ。日本国内での製造・販売を手がけるハーゲンダッツジャパンは、2016年に「ハーゲンノート」というWebコンテンツを開設しました。

これはハーゲンダッツのカップを開けた際に偶然できるハート形のクレーターがソーシャルメディアで話題になったことをきっかけに始まったもの。コンテンツ開設後はFacebookとTwitterによるキャンペーンを積極的に展開し、6,000件以上の反響を獲得しています。

ソーシャルリスニングに役立つツール2選

最後はこれからソーシャルリスニングを始める方におすすめの2種類のツールをご紹介します。

いずれも機能面や使いやすさに定評があり、大手企業への導入実績も豊富です。

1.見える化エンジン

株式会社プラスアルファ・コンサルティング(東京都港区)が開発・提供を手がけるInstagram・Twitter向けのテキストマイニングツールです。1,600社以上への導入実績があり、富士キメラ総研による市場調査では9年連続で業界シェアNo.1に選ばれました。

独自開発の解析エンジンが投稿を分析し、ランキング形式やクロス集計形式でわかりやすくサマリー化します。データ活用のノウハウ提供など、開発元による丁寧なサポートも信頼を集めているようです。

見える化エンジン

https://www.mieruka-engine.com/

2.Brandwatch

こちらは東証一部上場の株式会社ブレインパッド(東京都港区)が提供しているソーシャルリスニングツールです。トヨタ自動車、明治乳業、大日本印刷といった日本を代表する企業に利用されています。

開発元はTwitter社のオフィシャルパートナーに認定されており、Twitterの全量データにアクセスすることが可能。リアルタイムに情報を収集したうえで、AI(人工知能)がデータを構造化し、ブランディング、マーケティングにおけるインサイトを導き出します。

Brandwatch

https://www.brainpad.co.jp/products/brandwatch/

 

今回ご紹介した内容をぜひお役立てください。

執筆者:AutoPilotAcademy編集部

執筆者:AutoPilotAcademy編集部

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監修者:小池英樹

監修者:小池英樹

AutoPilotAcademy[オートパイロットアカデミー] CEO 小池英樹 新潟市のマーケター(36歳)。新潟県新潟市生まれ、新潟市育ち、上智大学卒。 2011年にRutuboを設立、カネなし、コネなし、ノウハウなしの状況から独立。ヨドバシカメラで購入したホームページ作成ツール「Bind」を手元に事業開始。 顧客ゼロ・無収入の状態から販売促進を学び、中小企業300社以上のオンライン集客支援に携わる。顧客は日本全国及びに海外で活躍する日系企業に及ぶ。 顧客企業の集客支援も手掛ける傍ら、AutoPilotAcademyでは、培ってきた集客のノウハウを伝えている。 顧客獲得に苦心するスモールビジネスオーナーのためのオンライン集客のバイブルを作ることを目標としている。

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