累計販売90万個の大ヒットにつながった事例あり。消費者の「本音」を探るソーシャルリスニングとは？

自社を取り巻く状況を正確かつタイムリーに把握することは、マーケティングにおける生命線。ソーシャルメディアが普及する以前から、多くの企業がアンケートやインタビューといった手法で自社のイメージ調査を行ったり、消費者の意見を集めたりしてきました。

こうした従来の手法とソーシャルリスニングには、どういった違いがあるのでしょうか？

最も大きな違いは、限りなく本音に近い情報を大量に得られる点。アンケートやインタビューの場合、企業側が商品やサービスの改善に直結する情報を引き出そうとするあまり、どうしても画一的・誘導的な質問になりがちです。

さらにアンケート・インタビューよって集められる回答の数は限られるうえ、消費者側の「企業側に見られる」、「悪い印象を与えたくない」といった意識から、差しさわりのない模範回答的な反応に終始してしまうことも珍しくありません。

一方、ソーシャルメディア上で交わされるのは、あくまで消費者自らが自分の意志で発信した意見・コメントです。

FacebookやTwitterのユーザーは誰からも強制されることなく、毎日の生活のなかで得た気づきや気になった点、共感、違和感を自発的に投稿しており、そうしたユーザーの数は冒頭でも触れたように、4大ソーシャルメディアだけで合計40憶人以上にのぼります。

限りなく本音に近い情報を、ダイレクトかつ大量に収集できるのはソーシャルリスニングの大きな利点だと思います。

加えてビジュアルから情報を得られるのも、ソーシャルリスニングならではのメリットの1つ。ソーシャルメディアユーザーの多くは写真や動画をつけて投稿しており、そうした画像には個人の生活スタイルや趣味・志向など、多くの貴重な情報が含まれます。

たとえばアルコール飲料に関する画像付きの投稿なら、味や香り、パッケージデザインへの評価に加え、いつ、誰と、どんな場所で飲んでいるか、缶のまま飲んでいるか、あるいはグラスに注いでいるのかといった点まで把握することが可能。

短文のテキストや選択式の回答だけでは得られない情報を集め、分析を重ねることで、消費者を巻き込んだキャンペーンやプレゼント企画といった施策につなげられるというわけです。