EC担当者は要チェック。ネットショップの売上・利益を低下させる3つの要因とは?

EC担当者は要チェック。ネットショップの売上・利益を低下させる3つの要因とは?

経済産業省が2022年8月に発表した「電子商取引に関する市場調査」の結果によると、日本国内におけるBtoCのネット通販の市場規模は前年比7.35%増の約20兆7,000億円。BtoBとあわせると、日本の国家予算の3倍を優に上回る390兆円以上に達します。

ここ2~3年は新型コロナウイルスの感染拡大によって店舗でのショッピングを控える消費者が多くなり、あらためてネット通販へと参入する小売店やサービス店舗も増えてきました。

そうしたなかライバル他社との競争を勝ち抜き、ネットショップの売上や利益を伸ばしていくには、どういった方法が考えられるのでしょうか?

結論から言えば、ネット通販に「これだけやれば勝てる」、「必ず売上・利益を伸ばせる」といった秘訣、方程式のようなものはありません。ひと口にネット通販といっても取り扱う商材やターゲットは千差万別ですし、商材とターゲットが変われば、必要な集客手段も販促アプローチもまったく違ったものになるからです。

ただそうした一方、商材・ターゲットを問わず、売上や利益を阻害する要因というのは確実に存在します。今回はそれらのなかから3つを取り上げ、なぜNGなのか、具体的にどうすればいいのかご紹介したいと思います。

これからネットショップを立ち上げる方、開店はしてみたものの運営が今ひとつ軌道に乗らないといった方はぜひご一読ください。

ECの売上と利益を阻害する3つの要因

1.極端に縦に長い商品ページ

ネット通販黎明期の1990年代後半から2000年代前半にかけて、ネットショップの商品ページは可能な限り多くの情報を盛り込み、縦長の形で制作するのが定石でした。

当時はまだまだネット通販に懐疑的な消費者が多く、そうした消費者の疑念や不安を払拭してコンバージョンを得るためには価格や特典はもちろんのこと、ブランドストーリーや販売実績、生産者、開発者の想いにいたるまで、商品ページでもれなく伝え切る必要があったからです。

実際、1997年にオープンした楽天市場では出店者へ向け、テレビの通販番組のようなトーン&マナーで価格や割引率、販売実績を繰り返し訴求し、買い物カゴへと誘導する商品ページを推奨していました。

古くからネットショッピングを利用している人のなかには、これでもかというほどの売り文句とバナーが散りばめられた商品ページに慣れ親しんだ人も多いはずですし、そうした縦長のページが一定の成果につながっていたのもまた事実です。

ただ、それはもはや昔の話。

ネットでモノを買うことが当たり前になり、スマホアプリやSNS、比較・レビューサイトでさまざまな情報を得られるようになった今、過剰なまでにボリューミーなページは邪魔以外の何物でもありません。

画面の小さいスマートフォンで何度もスワイプするのはストレスにつながりますし、やっとたどりついたショッピングカートで商品が売り切れていれば、ユーザーによっては「騙された」と感じ、二度とそのネットショップを利用しなくなってしまいます。

現在のネット通販において鍵を握るのは、スピードと手軽さです。

まずはAmazonなどを参考に、商品ページに記載する情報を必要最小限にとどめること。そのうえで商材の特性上、テキストやバナーを増やさざるを得ない場合は、ショッピングカートやCTAボタンを商品ページのファーストビューに配置するようにしましょう。

2.過剰なメルマガ配信

インターネット黎明期から集客手段として多くの企業に用いられてきたメルマガは、今もなおネット通販におけるキラーコンテンツの1つ。新商品の紹介や期間限定セールの案内、クーポンの配信など、さまざまな局面に役立ちます。実際のところ、メルマガを活用して売上を2倍、3倍に伸ばしたネットショップも少なくありません。

だからといって、立て続けに配信するのはもちろんNGです。現在、Gmailをはじめとするメールアプリの多くは、ユーザーの利便性を高めるためメルマガを自動判別し、通常のメールとは別の場所に保存する仕組みをとっているものの、それでも同じ配信元から立て続けに送られてくれば、ユーザーの嫌悪感を引き起こします。

さらにそうしたユーザーの印象・意見がソーシャルメディアで拡散されれば、ブランドイメージは低下し、顧客離れにつながってしまうこともあるでしょう。

一般的にネットショップのメルマガ配信は、食料品や雑貨、日用品といった低単価の商材で週1回~3回、ブランド品やBtoB商材といった高単価の商材で月1回~2回ほどが適切とされています。

それ以上の頻度で配信する場合は、メルマガ配信ツールのステップメール機能などを活用し、必要なタイミングに必要な情報のみ届けられるよう工夫しましょう。

また、当たり前のことではありますが、開封率やクリック数が伸びないからといって同じ内容のメルマガを続けて送るのはやめましょう。

3.ユーザーからのコンタクトの放置

ネットショップを運営していると、商品に対する問い合わせや要望、意見、時には返品希望、クレームなど、ユーザーからさまざまな声が寄せられます。こうしたユーザーからのコンタクトへの対応を怠り、放置してしまうのも、ネットショップの売上や利益を低下させる要因の1つです。

とりわけ返品やクレームへの対応については気が進まない気持ちもわかりますが、そうしたネガティブな連絡は、裏を返せば商品やサービスに対する期待のあらわれに他なりません。

実際、クレームをきっかけにして新商品が生まれることも少なくなく、たとえば家電の製造販売を手がけるあるネットショップは、「無駄な機能が多い」、「何に使うのかわからない」といったユーザーの声をもとに機能を削ぎ落したテレビをリリースし、年商を2億円まで伸ばしました。

また、連絡を受けた後の対処の仕方によって、ユーザーの受ける印象はまったく違ったものになります。

たとえば商品に明らかな欠陥があってユーザーを怒らせてしまった場合も、相手の感情を汲み取り、真摯かつスピーディーに対応すれば、そうした姿勢がSNSなどで拡散され、新たな顧客の獲得につながることもあるでしょう。

そういった点で、ネットショップにおけるカスタマーサポートは、商品の仕入や広告の出稿以上に優先すべき業務です。忙しさや人手不足を理由にユーザーからのコンタクトを放置してしまうのは絶対に避けましょう。

最後に

今回は、ネットショップの売上・利益を阻害する3つの要素についてご紹介しました。

最初に触れたとおり、ネットショップを成功させる秘訣や方程式はありませんが、今回ご紹介した3つのファクターを理解し、きちんとした対策をとることで、売上・利益の低下を防ぐことはできます。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

執筆者:AutoPilotAcademy編集部

執筆者:AutoPilotAcademy編集部

AutoPilotAcademy[オートパイロットアカデミー]は見込み顧客獲得と成約率向上のための最善の方法をお教えしています。
ネットを使って顧客との強固な関係を構築することができるようになり、小さな企業でも大きな成長を実現することができます。

監修者:小池英樹

監修者:小池英樹

AutoPilotAcademy[オートパイロットアカデミー] CEO 小池英樹 新潟市のマーケター(36歳)。新潟県新潟市生まれ、新潟市育ち、上智大学卒。 2011年にRutuboを設立、カネなし、コネなし、ノウハウなしの状況から独立。ヨドバシカメラで購入したホームページ作成ツール「Bind」を手元に事業開始。 顧客ゼロ・無収入の状態から販売促進を学び、中小企業300社以上のオンライン集客支援に携わる。顧客は日本全国及びに海外で活躍する日系企業に及ぶ。 顧客企業の集客支援も手掛ける傍ら、AutoPilotAcademyでは、培ってきた集客のノウハウを伝えている。 顧客獲得に苦心するスモールビジネスオーナーのためのオンライン集客のバイブルを作ることを目標としている。

コメントする

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です