メールマーケティングの効果を倍増させるCRM活用法&中小企業向けのCRM3選

メールマーケティングの効果を倍増させるCRM活用法

Eメールによるアプローチは最も古いwebマーケティング手法の1つ。新商品の宣伝や販売促進、リードの獲得、既存顧客サポートなどさまざまな目的のもと、インターネット黎明期から多くの企業がメールを活用してきました。

メールは消費者にとっても日ごろ使い慣れたツール、馴染み深いメディアなので、ソーシャルメディア全盛期の今もなお、工夫次第で大きな効果を発揮します。

たとえばアパレル商品を販売するあるネットショップでは、顧客の属性や購買意欲にあわせて複数のメルマガを出しわけることで売上が77%増加。別のweb制作会社では名刺を交換した後にサンクスメールを送ることによって、課題だったアポイント率の低下に歯止めをかけました。

今回はそんなメールマーケティングの効果をさらにアップさせるCRMの活用法を公開。CRMの導入メリットやCRMでメールを配信する際のポイントとあわせて、中小企業におすすめの製品もご紹介します。みなさまの方の参考になれば幸いです。

CRMとは?

まずはCRMの概要について簡単に整理しておきましょう。

CRM(Customer Relationship Management)を直訳すると「顧客関係管理」。もともとは顧客との関係性(満足度、ロイヤリティなど)を向上させることで収益性を高める手法を指すビジネス用語ですが、現在では顧客情報を管理するための業務用ツール全般の呼称として使われています。

CRMのほとんどには顧客や取引先情報(年齢、性別、連絡先)の登録・管理をはじめ、商談や問い合わせのログ管理、タスク管理、アンケート、今回のテーマであるメール配信など、多彩な機能が搭載されており、製品によっては顧客の動向から自社の経営課題を分析したり、見込み顧客リストを自動生成したりすることも可能です。

代表的な製品としては、アメリカ・Salesforce社が提供している「Salesforce」シリーズ、Oracleの「Sales Cloud」、日本国内で近年シェアを伸ばしている「Knowledge Suite」など。

IT専門の調査会社・IDC Japanによれば、こうしたCRMの市場規模は日本国内だけで年間約1,700億円。2024年には2,200億円まで拡大すると見込まれています。

メールマーケティングにCRMを取り入れるメリット

続いてはCRMのメリットについて。メールでのマーケティング施策にCRMを取り入れると具体的にどんな効果が見込めるのでしょうか?

リスト作成業務が大幅に効率化

市販されているほぼすべてのCRMには顧客情報の取り込み機能、たとえば既存の顧客リストをCSV形式でインポートしたり、ネットショップの購入者データをそのままつなぎ込んだりする機能が搭載されています。紙の台帳を確認しながら手作業で入力したりする手間はかかりません。

また、OCR(光学文字認識)技術が採用されているCRMなら、名刺に記載された氏名や連絡先をスマートフォンカメラやスキャナ経由でそのままデータ化することもできます。

さらに取り込んだ顧客データは、年齢、性別、居住地、購入履歴、所属会社の業種といった属性にあわせてタグ付けし、分類することが可能。分類したデータはそのままメール配信リストになり得ます。

取引先の多い企業やユーザー数の多いネットショップが導入すれば、メール配信にともなうリスト作成業務の負担は大幅に減り、メルマガの企画・制作、効果測定など、より本質的な業務へ時間を充てられるようになるはずです。

メールを自動配信できる

CRMのもう1つの大きな特徴が、メールを自動配信できるステップメール機能。

あらかじめスケジュールを組んでおくことで、商品の資料請求や問い合わせがあったユーザーに対してサンクスメールを送り、その数日後に使い方や特徴を紹介するメール、さらに数日後に関連する商品を紹介するメールを届けるといったことが可能です。

実際のところ、多くの企業がこの点にメリットを見出し、自社のメールマーケティングにCRMを活用しています。

メール+αの打ち手が可能に

メールだけに特化した配信システムとは異なり、CRMの機能は非常に多彩。顧客へ向けて自社製品に関するアンケートを送付して、回答してくれた人にオンラインショップのポイントを付与したり、LINEアカウントに直接メッセージを送ったりすることもできます。

こうした機能をうまく活用すれば顧客獲得や売上アップ、単価向上に大きな効果を発揮するでしょう。実際にある飲食チェーン企業では、メルマガの配信と並行してこうした施策を重ねることで、CRMの導入から約1年で約2万人の見込み顧客を獲得しました。

CRMでメールマーケティングを行う際のポイント

ゴールを決める

メールマーケティングにCRMを活用するにあたってまず何より大切なのは、最終的なゴールを決めること。

メールマーケティングを通じて何を成し遂げたいのか。優先すべきは売上なのか既存顧客の満足度なのか、あるいは実店舗の来店数なのか。自社の業態や商況と照らし合わせて具体的な数字に落とし込み、あわせて達成するまでの期限を設定しましょう。

ゴールは必ずしも1つに絞る必要はありませんが、数が増えるほど達成するための施策も複雑になってくるので、最初のうちは多くても3つ程度までに収めた方がいいと思います。

シナリオを設計する

ここで言うシナリオとは、ゴールを達成するにあたっての道筋、施策の全体像のこと。CRMを導入することでメール配信業務が大幅に効率化できるのは上記の通りですが、だからといってやみくもに配信しても成果はあがりません。ゴールと同様、自社の業態や顧客層を念頭に置いてきちんとシナリオを設計しましょう。

たとえばアパレル商品のネットショップが最終的なゴールを顧客のロイヤリティ向上とする場合、毎週1回、新商品情報のメルマガを配信する。あわせてステップメールを使い、開封してくれた人に向けてコーディネート例のメルマガを届ける。

さらに購入や問い合わせに対しては自動でサンクスメールが届くように設定しておく。それによって顧客単価を〇〇%、リピート率を〇〇%改善する、といったシナリオが考えられます。

到達率を上げる工夫をする

メールマーケティングに取り組むにあたって意外と忘れられがちなのが、パーミッション(配信許可)を得るための施策です。どんなに緻密にシナリオを練っても、どんなに凝ったコンテンツを作成しても、メール自体を届けられなければ意味がありません。

特定電子メール法の規制により、ネットショップや通販会社の多くは「メルマガ配信を申し込み/申し込まない」といったチェックボックスによって配信許可をとる形をとっていますが、この方式で配信を許可する人は50%程度にとどまると言われています。

そこで効果的な方法として考えられるのが、無料サンプルや試供品、あるいは低価格のトライアル商品とセットにするやり方。

配布・販売の条件として以後メールが配信されることを明記しておけば、特定電子メール法に抵触することもなく、興味・関心の高い消費者へ確実にメールを届けられます。

中小企業も安心して導入できるCRM3選

ここまでメールマーケティングにおけるCRMのメリットや活用ポイントについてご紹介してきましたが、実際に導入するとなると、やはり気になるのがコストの問題。

CRMに興味はあるものの、費用対効果やランニングコストの点で不安を抱えている中小企業の担当者も多いのではないでしょうか。最後はそうした方へ向けて、コストパフォーマンスに優れた3つのCRMをご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

アメリカ・カリフォルニア州に本社を置くZoho Corp.が提供しているCRMです。1人あたり月額1,440円からの料金で、顧客情報の管理、メール配信、タスク管理といった機能を利用できます。とりわけメール配信機能の使いやすさ、テンプレート登録、効果分析レポートは利用者から高い評価を得ています。

6,000社以上への導入実績がある国産CRMです。毎時240万通以上のメール配信のほか、webアンケート、LINEへのメッセージ配信にも対応しています。料金は顧客データの数によって変わりますが、最安で月額2万5,000円から利用できます。

こちらは会計ソフトで業界トップクラスのシェアを誇る弥生株式会社によるCRM。ベーシックプラン5,000円の低価格ながら、メールの一斉送信、効果測定・分析、見込み顧客のランキング集計など豊富な機能が搭載されています。提供元の丁寧なアフターサポートも好評を得ているようです。

執筆者:AutoPilotAcademy編集部

執筆者:AutoPilotAcademy編集部

AutoPilotAcademy[オートパイロットアカデミー]は見込み顧客獲得と成約率向上のための最善の方法をお教えしています。
ネットを使って顧客との強固な関係を構築することができるようになり、小さな企業でも大きな成長を実現することができます。

監修者:小池英樹

監修者:小池英樹

AutoPilotAcademy[オートパイロットアカデミー] CEO 小池英樹 新潟市のマーケター(36歳)。新潟県新潟市生まれ、新潟市育ち、上智大学卒。 2011年にRutuboを設立、カネなし、コネなし、ノウハウなしの状況から独立。ヨドバシカメラで購入したホームページ作成ツール「Bind」を手元に事業開始。 顧客ゼロ・無収入の状態から販売促進を学び、中小企業300社以上のオンライン集客支援に携わる。顧客は日本全国及びに海外で活躍する日系企業に及ぶ。 顧客企業の集客支援も手掛ける傍ら、AutoPilotAcademyでは、培ってきた集客のノウハウを伝えている。 顧客獲得に苦心するスモールビジネスオーナーのためのオンライン集客のバイブルを作ることを目標としている。

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