表面的な数字にフォーカスし過ぎるのはNG。顧客満足度を高める3つのポイントと、ミスリードを防ぐための注意点

ここまで顧客満足度を高めるための基本的な行動指針として、3つのポイントをご紹介してきましたが、指標としての顧客満足度はそれ自体ミスリードを引き起こすリスクを孕んでおり、事業のKPIとして用いる場合は特に注意が必要です。

具体的にどんなミスリードが起こり得るのか、やや突飛な例ではありますが、架空の飲食店をモデルに見ていきましょう。

【モデル】

・開業10年目の洋食店。売り上げは頭打ち気味

・一方で店主は料理のクオリティに絶対的な自信を持っている

・自信の理由は「うちの常連はみんな美味しいと言って店に通ってくれる」から

この（架空の）店主は顧客の声に耳を傾け、料理人、経営者としての矜持を保っているようにも見えますが、1つ大きな過ちを犯してしまっています。言うまでもなく、常連以外の評価に目を向けていないという過ちです。

そもそも、飲食店で食事をして「不味い」と感じた人が、それをそのまま店主や店員へ伝えるのは稀。多くの場合、黙って会計を済ませて店を後にし、二度と訪れなくなるだけです。

つまり、常連がいくら美味しいと言っていたとしても、それはたまたま個人の好みと店の味がマッチしただけに過ぎず、常連がマイノリティである可能性、店の料理のクオリティが世間一般の美味しさの基準に達していない可能性は拭いきれません。

にもかかわらず、常連の評価だけにあぐらをかいている店主はそれに気づかず、確かめようともしないというわけです。

こうしたケースは、実はあらゆる商材で起こり得ます。たとえば、業務用スマホアプリやSaaSを導入してみたものの、「使えない」、「自分には合わない」と感じ、一度きりで利用をストップしてしまった人。使い勝手に関する意見や感想を開発元へフィードバックすることもなく、即刻アカウントを削除してしまったという人は決しては少なくないでしょう。

商材を提供する側としては本来、そうした評価すら与えてくれない潜在的な超ネガティブユーザーの存在を前提とすることで、サービスやプロダクトの改善点を見出しやすくなるはずなのですが、表面的な顧客満足度だけにとらわれすぎると改善に向けた視座は失われ、前述の店主と同じ状態に陥ってしまいます。

端的に言えば、顧客満足度というのは、分母が決して100になり得ない指標です。

大切なのは、そうした認識をきちんと持ち、満足度のWebアンケートなどに回答してくれる顧客は、その時点で既に好意的な顧客なのだと解釈すること（＝その裏には可視化されない超ネガティブ層が常に存在すると理解すること）。そのうえでリピート率や契約継続率といった指標も照らし合わせ、評価を冷静にジャッジするのが、顧客との信頼関係やエンゲージメントを高めていくうえで何より重要なポイントではないでしょうか。

今回の内容がみなさまの参考になれば幸いです。